Sam Walton, ustanovitelj trgovske verige Wal-Mart, je menda zapisal, da je potrošnik najpomembnejša oseba za podjetje, in da je skrb za potrošnikovo zadovoljstvo osrednja naloga katerega koli podjetja.
Veliko podjetij in menedžerjev trdi podobno.
Mnogo podjetij in menedžerjev, ki trdijo tako, poskuša tako tudi živeti in ravnati. Ne pa vsi!
Nekaterim podjetjem in menedžerjem, ki poskušajo tako živeti in ravnati, uspe razviti učinkovite strategije za zagotavljanje zadovoljstva potrošnikov. Ne pa vsem!
Razlika med govorjenjem o zadovoljstvu, neučinkovitimi poskusi, in učinkovitim upravljanjem z zadovoljstvom potrošnikov je približno takšna, kot razlika med podpovprečnimi, povprečnimi in vrhunskimi podjetji. Za odlične rezultate pač ni dovolj govoriti, treba se je tudi potruditi; in sam trud ni dovolj, dokler ni prava tudi njegova smer.
Zakaj morajo podjetja nujno razmišljati o zadovoljstvu potrošnikov?
Kar je danes potrošnikova želja, lahko že jutri postane zahteva; jutri bo želel stvari, o katerih danes še ne razmišlja.
Zadovoljstvo je gotovo eden od najbolj želenih izidov odnosa med podjetjem in potrošnikom: zadovoljni potrošniki so za podjetje verjetni kandidati za ponovne nakupe in za širjenje pozitivnih informacij, za potrošnika pa takšna izkušnja pomeni, da mu podjetje »ustreza« in se lahko k njemu varno vrača.
Velika raziskava, ki je na Švedskem zajela več kot 25.000 potrošnikov je potrdila, da podjetja z višjo stopnjo zadovoljstva potrošnikov dosegajo boljše prodajne rezultate in višji ROI.
Samo en šef obstaja: potrošnik. Ki lahko odpusti kogar koli v podjetju, od direktorja navzdol, preprosto s tem, da gre zapravljat svoj denar nekam drugam. Sam Walton
Potrošniki, ki so zadovoljni z znamko, prodajalno, izdelkom, ali storitvijo, se pogosteje vračajo in pripovedujejo drugim o svojih pozitivnih izkušnjah. In obratno: nezadovoljni potrošniki hitreje odidejo drugam iskat zadovoljstvo drugje, ter o svojih negativnih izkušnjah spregovorijo drugim. Če drži le del teh navedb, ni nobenega dvoma, da zZadovoljstvo potrošnikov torej neposredno vpliva na poslovne rezultate podjetja. Zato je za katero koli podjetje pomembno, za podjetja v dinamičnem in konkurenčnem svetu pa še toliko bolj, kako zna prisluhniti potrošnikom in nagovoriti njihova pričakovanja, potrebe in želje.
Če je zadovoljstvo eden od najbolj želenih izidov odnosa med podjetjem in potrošnikom, je z nezadovoljstvom povsem drugače. Za potrošnika je občutek nezadovoljstva neprijeten. Za podjetje lahko pomeni tisti šum v odnosu s potrošnikom, ki bo usodno vplival na prihodnost tega odnosa in celo širše, nevsezadnje nezadovoljen potrošnik s svojo negativno izkušnjo v povprečju seznani dosti več ljudi kot zadovoljen potrošnik.
Najboljša podjetja ostanejo tako blizu potrošnikom, kot je le mogoče. Peter Drucker
Ob vsem tem je razumljivo, da podjetja namenjajo ogromno pozornosti načrtovanju, izvajanju in upravljanju procesov, ki vplivajo na potrošnikovo zadovoljstvo oziroma nezadovoljstvo. Povsem drugo vprašanje pa je: ali in kako so pri tem uspešna. Pogosto dosti manj, kot bi lahko bila - in od koder jih velikokrat ne loči ogromen prepad, pač pa le droben korak.
© Kristijan Musek Lešnik, 2006
Comentarios